Les relations entre une banque et son client ne sont pas toujours tranquilles. Quelques fois, il est essentiel de passer par un intermédiaire pour régler les litiges. Le médiateur bancaire est le professionnel attribué pour commencer les négociations à l’amiable.
Qu’est-ce qu’un médiateur bancaire ?
Un médiateur est un expert dans la négociation et la médiation qui accompagne deux individus ou professionnels en litige à la recherche d’une entente. Pour rappel, la médiation est le fait de résoudre à l’amiable les différends entre deux parties (une banque et son client, un couple, deux particuliers…). Et ce, afin de trouver une solution où ils ont tous les deux à gagner.
Ainsi, un médiateur bancaire agit comme un professionnel spécialisé dans les litiges entre un client particulier et sa banque. L’entrée en vigueur de la loi Murcef le 11 décembre 2001 impose à toutes les banques la mise en place d’un service de médiation bancaire gratuite dans leur établissement.
Le médiateur bancaire doit s’assurer à ce que les échanges entre le banquier et son client ne s’enveniment pas. Notamment, que les opposants trouvent une solution sans faire appel à la Justice.
Même si le médiateur travaille avec la banque, les solutions qu’il propose doivent rester indépendantes et impartiales de la banque avec qui il travaille. Pour assurer la bonne condition d’exercice de leur métier, le Comité de la médiation bancaire et évaluée par la CECMC contrôleront les procédures de travail.
Il faut savoir que la banque comme le client peut refuser les solutions proposées par le médiateur bancaire.
À quoi sert une médiation bancaire ?
Lorsque vous procédez à une médiation bancaire, le délai de prescription, c’est-à-dire le laps de temps que vous avez pour engager une action en justice, est suspendu. Cette pause début au moment de la saisine du médiateur et se termine lorsque le médiateur propose une solution au litige.
Elle fait donc gagner du temps pour trouver une entente à l’amiable ou pour récolter assez de preuves pour l’action en justice.
Attention, toutes actions en justice doivent se faire après la médiation bancaire. Dans le cas contraire, la saisine du médiateur devient caduque. Aussi, l’intervention du médiateur doit se limiter aux litiges datant de moins d’un an, opposant un client non professionnel et la banque et surtout les opérations non professionnelles.
Quand faire appel à un médiateur bancaire ?
Toutes les procédures bancaires sont bien encadrées et surveillées par les autorités compétentes. Cependant, les litiges peuvent survenir à tout moment entre vous et votre banque : les refus de crédit trop fréquents, les tarifs surtaxés ou encore le manque de service client. Les cas les plus fréquents d’une médiation bancaire sont :
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- Contestation de frais bancaires surfacturés
- Refus de renégociation de crédit de ou de TAEG, proposition trop désavantageuse
- Différend sur l’assurance bancaire
- Requête légitime refusée…
Le médiateur bancaire ne peut plus intervenir dans votre litige si elle remonte à plus d’un an ou si vous demandez la requête en tant que professionnel.
Vous ne pouvez pas non plus faire appel à un médiateur bancaire si votre requête concerne un tarif bancaire trop élevé et non surfacturé ou si votre prêt bancaire est refusé. Seule la banque peut décider de cet accord. Aussi, vous devez passer par la médiation avant tout acte juridique, sinon le litige ne peut plus se régler à l’amiable.
Où trouver un médiateur bancaire ?
Chaque banque doit mettre à la disposition de ses clients un service de médiation selon la loi Murcef de décembre 2001. La mise en place de cette disposition favorise le règlement à l’amiable de toute mésentente entre la banque et son client. Elle évite aussi les paperasses et les frais supplémentaires que les procédures bancaires engendrent.
Il y a plusieurs types de médiateurs bancaires que vous pouvez solliciter :
- Le centre de médiation national qui collabore avec les groupes bancaires. Il ne se trouve qu’en Ile-de-France et ne répond qu’aux requêtes des plus grosses banques
- Le centre de médiation régionale qui est spécifiquement opérationnel dans les caisses régionales
- Le médiateur pour compte commun, proposé par fa fédération bancaire français ou FBF. Ce sont les micro-banques ou enseignes bancaires de petite taille qui font appel à leur service. Ces dernières n’ont pas de système de centralisation.
Vous pouvez trouver les coordonnées du médiateur dans vos relevés de compte. Si votre banque possède un site officiel, il est aussi possible de rechercher un médiateur bancaire en ligne. Pour cela, allez à la rubrique Services, Contact et Réclamation et lancez le moteur de recherche.
Comment procéder à la saisie d’un médiateur bancaire ?
Sachez avant tout que la saisie d’un médiateur bancaire ne se fait pas à la légère. Avant de pouvoir le contacter et procéder à une médiation, vous devez avoir coché les critères suivants :
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- Échec d’un rendez-vous avec le conseiller bancaire,
- Rendez-vous non concluant avec le service clientèle de la banque,
- Obtention d’une tracte actée ou preuve de la cause du litige (lettre de refus, relevé de compte montrant la surfacturation, copie de la convention de compte…)
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Ce n’est qu’à ce moment-là que vous pouvez procéder à la saisine d’un médiateur bancaire. Vous devez alors écrire une lettre en y détaillant de façon la plus précise possible la nature de votre différend avec la banque. Vous devez joindre à la lettre tous les documents qui peuvent favoriser les solutions en votre faveur et ensuite les envoyer au médiateur rattaché à la banque.
Pour votre sécurité, et pour que la lettre ne se perde pas, il est conseillé d’envoyer votre courrier en lettre recommandée avec avis de réception. Mais il est aussi possible de l’envoyer en lettre simple.
Une fois que le médiateur bancaire a reçu votre courrier, il a 90 jours pour analyser et proposer des solutions et des compromis aux deux parties. Le médiateur n’agit qu’en tant que consultant, il propose aux deux parties des solutions pour une entente à l’amiable. Si l’entente n’est plus possible, il convient de procéder à une action juridique.
